問い合わせのチャットボットはAIがコントロールしてるの?それぞれ種類は?活用方法は?

ここむ最近、カスタマーサポートや問い合わせにチャットボットを活用している企業が増えている印象です。

つい、先ほどまで夢の国に対して問い合わせをしたのですが、どうやら夢の国では専任のキャストさんが対応している模様。

やはりディズニー、いや夢の国は人によるサービス提供が基本なのかなと推測します。

しかし一方では、完全に自動化されたチャットボットも存在するようで、いったいどういうしくみになっているのか気になったので、調べたことをシェアしたいと思います。

チャットボットとは

まずチャットボットについて。

オンライン上で会話する「チャット」とロボットを表わす「ボット」の組合せが語源のツールです。

導入目的は、問い合わせ対応の自動化による業務効率の向上、あるいはマーケティングの支援が主流になっています。

導入コストの比較などは割愛しますが、24時間365日稼働しているので、顧客満足度の向上にも貢献しますし、ECサイトにおいては早期離脱やカゴ落ち対策にもなっています。

ただ、デメリットとしては、どうしても機械的な対応に終始してしまうという点でしょうか・・・。

つまり対応がオペレーターでない場合は感情が乗ってないということです。

チャットボットはAIとは限らない

全てのチャットボットがAIで成り立っているようにも感じますが、決してそうではありません。

冒頭でも書きましたが、東京ディズニーリゾートをはじめ、チャットボットを導入していても専任のオペレーターが対応することも少なくないのです。

オペレーターの対応ではない場合は、決まりきった回答しか返せない「シナリオ(ルールベース)型」と呼ばれるタイプも多くなっています。

このタイプは、質問者が入力したキーワードに対して、あらかじめ登録した文言を返すようにシステムが構築されています。

シナリオ型チャットボットの種類

シナリオ型のチャットボットの種類について調べてみると、主に、

• 選択肢タイプ
• 辞書タイプ

があります。

これらはすべて用意されたものを返すことで成り立っているチャットボットです。

選択肢タイプ

ユーザーに選択肢を与えながら、提供するものを提示していく、あるいは質問への回答を明示していくパターンです。

この応用としては、欲しい商品やサービスに繋いでいく方法もあります。

辞書タイプ

単語やキーワードに関連した情報を提供するタイプです。

質疑応答など、すぐに答えが欲しいユーザー向けに適しています。

AI型チャットボット

シナリオ型チャットボットと対照的なのはAI型チャットボットです。

人工知能の技術を乗せたチャットボットを言います。

シナリオ型とは違って、多少、複雑な質問でも回答できる点です。

AIが搭載されているだけあって、膨大なデータを自ら学習していくことから、使えば使うほど精度が上がるという特徴があります。

ほぼオペレーターなしで、大抵のことには対処できるレベルまで引き上げることが可能です。

デメリットとしては、蓄積したデータの品質次第では、あまり良い方向に向かない可能性もあること。

また、完全を期待するのではなく、定期的にチェックして回答の精度によってはチューニングを必要とすることです。

やはりAI搭載だとしても管理運用はしっかりやらなければなりません。

ゆえにAIタイプのチャットボット導入実績の多いベンダー選びが重要です。

まとめ

「問い合わせのチャットボットはAIがコントロールしてるの?それぞれ種類は?活用方法は?」というテーマで、チャットボットについて書きました。

チャットボットを実際にむ利用すると、面白いしよくできてるなと感心します。

一方で、コチラの質問の仕方が悪ければ、思ったような回答が得られない面も否めません。

これはウェブサイト向けの検索にも言えることです。