電話での問い合わせや解約・退会手続きは明らかにカスタマーサービスへの投資を抑えている!
企業のサービス提供体制は急速に変化していますが、中には未だに時代遅れの手法に固執する企業が散見されます。
特に問い合わせや解約・退会手続きにおいて、電話を唯一の手段として提供する企業が実際に存在します。
金融機関もオンラインでの口座開設は可能なのに、すんなりと解約はできません。
オンラインで受付しても、実際は店舗で手続きとなります。
これだから休眠口座が増えるんだよ。
で、怪しげな取引に使われると・・・。
時代の進化とともに顧客の期待も変わり、オンラインやチャットボットを活用したスマートな対応が求められる中で、なぜ電話が主要なコミュニケーション手段とされているのか。
本記事では、理想的なカスタマーサービスの必要性について考察します。
もくじ
電話中心の顧客対応は時代遅れ
多くの企業が顧客とのコミュニケーション手段を見直し、オンラインサービスやチャットボットなどの新しいテクノロジーを取り入れています。
しかし、中には未だに電話を中心としたやりとりを、問い合わせの主な手段として提供し、その他の新たな技術への投資を怠っているように見える企業が散見されます。
この「電話中心の顧客対応」が時代遅れと言われる所以は、顧客の期待が急速に変化しているためです。
従来の電話対応ではなく、オンラインで迅速かつ柔軟に対応できる仕組みが求められています。
ゆえに、新たなテクノロジーへの投資を躊躇し、実際に顧客が抱える問題には、向き合っていないのかとも考えてしまいます。
その電話も繋がらないとあれば、完全に顧客無視です。
何を電話に期待しているのでしょうか。
意味が解りません。
オンライン導入サービスの懸念
デジタル技術の進化により、ビジネス環境は大きく変化しています。
オンラインサービスやチャットボットなどの新たなコミュニケーション手段が普及する中、一部の企業は未だに電話を主要な顧客対応手段として堅持しています。
なぜこれらの企業が変化を拒むのか?
一つの理由は、過去の成功体験や伝統的なビジネスモデルへの執着が影響している可能性があります。
これらの企業は、電話を通じた対話が人間らしさや信頼性を伝える手段であると認識しており、これを変更することでサービス品質が低下すると懸念している印象です。
しかし、顧客の期待はリアルタイムな情報提供や自己解決が可能なオンラインチャットなどと言えます。
変化を拒むことがもたらす競争上の不利や、顧客離れのリスクが拡大します。
この状況下で経営者が新たなコミュニケーション手段への適応をためらうことは、将来的な事業の持続可能性についても疑問が生じます。
デジタル技術への適応がビジネスの進化に不可欠であることを理解し、主体的に変革に取り組むことは避けられません。
柔軟性と革新性を大切にし、顧客にとって最適なコミュニケーション手段を提供することが求められます。
カスタマーサービスへの投資削減
企業の顧客対応手段は極めて重要な要素です。
しかしながら電話を主たる顧客対応手段とし、新たなテクノロジーへの投資を後回しにする企業が見受けられます。
この姿勢がもたらす最初の懸念は、顧客体験の低下です。
オンラインやチャットボットを活用した迅速で柔軟な対応が求められる中、電話のみに頼ることは顧客の期待に沿っていません。
これが続くと、顧客満足度の低下や競合他社との差別化の難しさといった問題が浮き彫りになります。
さらに、効率性や生産性の向上にも影響が及びます。
オンライン対応や自己解決型のサポートは、従来の電話対応よりも時間を短縮し、企業の業務プロセスは効率的です。
一方で、電話中心の対応では問題解決までの時間がかかり、結果として業務の滞りや拡大する問題の解決が遅れる可能性があります。
最も深刻なリスクは、競争力の喪失と顧客離れです。
顧客は継続的な価値提供と円滑なコミュニケーションを求めており、これを満たさない企業は市場で生き残ることが難しくなります。
新たなテクノロジーへの投資を惜しむことが、将来的な事業の成長や発展の大きな障害となりかねません。
詐欺は防げない
電話に固執する理由に、詐欺の予防などを掲げることはナンセンスです。
オンラインやチャットボットでも、その可能性を否定はできませんが、問題になっているデバイスは電話です。
特にお年寄りをターゲットに、年々、騙される人は増えていることから、ある意味、電話は諸刃の剣なのかもしれません。
しかも、お年寄りはネットでの対応が難しいとなると、窓口での対応がベストになります。
本人が出向けない場合は、家族が代理人として対応するしかあません。
高齢者への顧客サービスにおいては、企業側は最も難しいと言えます。
まとめ
「電話での問い合わせや解約・退会手続きは明らかにカスタマーサービスへの投資を抑えている!」というテーマで、顧客対応について書きました。
なぜ、電話に固執するのでしょうか。
電話は時間を拘束します。
企業側の論理で時間を奪われとなると、そりゃ離れていきますよ。
解約や退会もすんなりできないサービスに、誰が再び登録しますかという話しです。
