カスタマーサクセスとは何の意味?求人情報などで見かける向いてる人の特徴
ビジネス用語がキライという人は意外に多いです。
しかし、どこからともなく現れて、意識高い系の人はバンバン使ってますね。
とはいえ意識高い系は一時期、毛嫌いされたり叩かれたりしたので、今は少なくなってる気もしますが・・・。
意識高い系は少なくなってもビジネス用語は少なくならないのが、何ともモヤモヤするところです。
しかも初見でわかりにくいのがビジネス用語であり、意味を聞きづらいのもビジネス用語。
筆者ははっきり「わからん」「知らん」と言いますけど、今ナゾなのは「カスタマーサクセス」です。
今回はカスタマーサクセスについて勉強してみました。
もくじ
カスタマーサクセスとは
文字の感じから、第一印象(ファーストインプッションとは言わない)は、
- 顧客の成功体験
- 顧客満足の過程
- カスタマーセンターの充実
- カスタマーの人材育成
といったことが浮かびました。
本来の意味は、
顧客が製品・サービスを使うことで成功し、望ましい結果を達成することを支援するビジネス方法である。
とのこと。
顧客が成功って、ちょっと怪しげなセミナーとか、もしくは不労所得云々の情報販売系とか、好んで使いそうなフレーズです・・・。
まあ何を持って成功なのかは、サービスや製品によって違うのでしょうけど、要は、お客さんの気持ちだけの満足じゃなく、メリットを体感させるとか、そんなところをゴールにする概念ということですね。
カスタマーサクセスの業務範囲
Wikipediaを参照すると、
- 技術的な有効化
- 知識な有効化
- 成長機会の特定
- 解約リスクの特定
- 一般的な顧客アカウント管理
の5つです。
4と5は何となくわかりますが、1.2.3はさっぱり(汗)
技術的な有効化については、簡単に言えば初期段階での技術指導みたいなものでしょうか。
製品だったら、おすすめの使い方とかですかね。
知識の有効化は、今、ちょっと流行っているホワイトペーパーの提供、オリジナルの顧客向けレッスン、顧客同士のコミュニティサイトの運営などがあてはまるかと。
成長機会の特定は、顧客へのアドバイザー的な立場となって、直接、意見や要望を聞いたりして、ビジネス拡大の特定するものです。
カスタマーサクセスの業務に向いてる人
仕事には、
向き不向きは関係なく、与えられた仕事をこなすことに全力を注ぐしかない
なんて言われたものですが、筆者個人は「向き不向き」は大きく影響すると考えています。
この仕事をしたいという人がすればいいし、なんで、買わなくてもいい苦労を買わせようとするのか、意味がわかりません。
社内で苦労の押し売りをしてどうする。
そんな古臭い考え方だから、若手が定着しない会社もあるのでしないでしょうか。
カスタマーサクセスの業務に向いている人は、
- 顧客目線
- コミュニケーションを取ることが大好き
- 提案できる
- 共感性が強い
といった特徴があると適性があるようです。
まとめ
「カスタマーサクセスとは何の意味?求人情報などで見かける向いてる人の特徴」というテーマで、カスタマーサクセスについて勉強してみました。
概念や理論から入ると、何のことやらさっぱりわかりませんが、名称が似ているカスタマーサポートとは、決定的な違いがあります。
カスタマーサポート:顧客からの相談や苦情を受けて解決する
カスタマーサクセス:顧客に積極的に働きかけて設定ゴールに繋げる
どちらも人手不足でエキスパートが社内に存在すると、非常に助かるポジションです。
