カスタマーサクセスとは何の意味?求人情報などで見かける向いてる人の特徴

ビジネス用語がキライという人は意外に多いです。

しかし、どこからともなく現れて、意識高い系の人はバンバン使ってますね。

とはいえ意識高い系は一時期、毛嫌いされたり叩かれたりしたので、今は少なくなってる気もしますが・・・。

意識高い系は少なくなってもビジネス用語は少なくならないのが、何ともモヤモヤするところです。

しかも初見でわかりにくいのがビジネス用語であり、意味を聞きづらいのもビジネス用語。

筆者ははっきり「わからん」「知らん」と言いますけど、今ナゾなのは「カスタマーサクセス」です。

今回はカスタマーサクセスについて勉強してみました。

カスタマーサクセスとは

文字の感じから、第一印象(ファーストインプッションとは言わない)は、

  • 顧客の成功体験
  • 顧客満足の過程
  • カスタマーセンターの充実
  • カスタマーの人材育成

といったことが浮かびました。

本来の意味は、

顧客が製品・サービスを使うことで成功し、望ましい結果を達成することを支援するビジネス方法である。

カスタマーサクセス – Wikipedia

とのこと。

顧客が成功って、ちょっと怪しげなセミナーとか、もしくは不労所得云々の情報販売系とか、好んで使いそうなフレーズです・・・。

まあ何を持って成功なのかは、サービスや製品によって違うのでしょうけど、要は、お客さんの気持ちだけの満足じゃなく、メリットを体感させるとか、そんなところをゴールにする概念ということですね。

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カスタマーサクセスの業務範囲

Wikipediaを参照すると、

  1. 技術的な有効化
  2. 知識な有効化
  3. 成長機会の特定
  4. 解約リスクの特定
  5. 一般的な顧客アカウント管理

の5つです。

4と5は何となくわかりますが、1.2.3はさっぱり(汗)

技術的な有効化については、簡単に言えば初期段階での技術指導みたいなものでしょうか。

製品だったら、おすすめの使い方とかですかね。

知識の有効化は、今、ちょっと流行っているホワイトペーパーの提供、オリジナルの顧客向けレッスン、顧客同士のコミュニティサイトの運営などがあてはまるかと。

成長機会の特定は、顧客へのアドバイザー的な立場となって、直接、意見や要望を聞いたりして、ビジネス拡大の特定するものです。

カスタマーサクセスの業務に向いてる人

仕事には、

向き不向きは関係なく、与えられた仕事をこなすことに全力を注ぐしかない

なんて言われたものですが、筆者個人は「向き不向き」は大きく影響すると考えています。

この仕事をしたいという人がすればいいし、なんで、買わなくてもいい苦労を買わせようとするのか、意味がわかりません。

社内で苦労の押し売りをしてどうする。

そんな古臭い考え方だから、若手が定着しない会社もあるのでしないでしょうか。

カスタマーサクセスの業務に向いている人は、

  • 顧客目線
  • コミュニケーションを取ることが大好き
  • 提案できる
  • 共感性が強い

といった特徴があると適性があるようです。

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まとめ

「カスタマーサクセスとは何の意味?求人情報などで見かける向いてる人の特徴」というテーマで、カスタマーサクセスについて勉強してみました。

概念や理論から入ると、何のことやらさっぱりわかりませんが、名称が似ているカスタマーサポートとは、決定的な違いがあります。

カスタマーサポート:顧客からの相談や苦情を受けて解決する
カスタマーサクセス:顧客に積極的に働きかけて設定ゴールに繋げる

どちらも人手不足でエキスパートが社内に存在すると、非常に助かるポジションです。

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