迷惑行為「カスハラ(カスタマーハラスメント)」にご用心!「お客様は神様です」と勘違いする客

「カスハラ(カスタマーハラスメント)」という迷惑行為が増えているそうです。「お客様は神様です」と客側が思っている勘違いの客に多い行為です。カスハラは場合により犯罪行為になります。実際に訴訟問題に発展するケースも増えているようです。また、企業側も従業員をカスハラから守る義務があります。

カスハラとは

カスハラ(カスタマーハラスメント)とは、消費者や客の立場を利用して、企業に対し理不尽な要求や謝罪を強要する顧客による迷惑行為のことです。

近年、パワハラやモラハラなどと並ぶハラスメントの一種として、話題に登ることが増えています。

逆らえない立場にある従業員に対して、無理難題や謝罪を大声を出して威圧的に求めたり、ネット上に酷評を書きまくるといった行為をするなど、カスハラは近年増加傾向にあり社会問題として浮上しています。

随分前に、スーパーの職員に土下座をさせて謝らせた動画が話題になったことがありましたが、あれなんてまさにカスハラの極みですね。

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従業員はカスハラから守られる権利がある

労働契約法第5条で「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と定められています。

つまり、使用者(企業)は労働者に対し、安全配慮義務が定められています。

カスハラで従業員が怪我をしたり、精神的ダメージを受けたりしないよう、企業は従業員の安全に注意を図る必要があります。

この安全配慮義務に違反した場合、企業は当該従業員に対し損害賠償義務が発生します。

カスハラに対する訴訟への動き

従業員がカスハラに遭遇した場合、現場の管理職や法務担当の部署の者とが連携をとり、相手に対し毅然とした態度を貫くことが重要となります。

仮にクレームがエスカレートし、暴力行為・恐喝等の犯罪行為に及んだ場合は、当人同士で解決を諦め、警察や裁判所などを介した「紛争処理」として解決することです。

カスハラは行為を受けた従業員の精神的かつ肉体的被害に加え、業務に対するダメージなどから、最近では訴訟などの法的対応に踏み切る動きも増えています。

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カスハラは犯罪です

店員に暴言を吐くなどのカスハラは刑法第234条の威力業務妨害罪となります。

威力業務妨害罪は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金を科せられます。

迂闊にも、「ゴネたほうが得する」なんて考えを持っているのでしたら、その考えは今すぐに改めたほうが良いでしょう。

勘違いするお客様

「お客様は神様です」とは、演歌歌手の三波春夫さんの言葉として有名ですが、これはサービスする側がお客さんに対する心構えを表した感謝の言葉です。

それをお客さん側が「俺はお客様だぞ。神様だぞ!」と主張するのは、はっきり言って勘違いも甚だしいです。

でも、時々そういうお客さん、いるんですよね。

本来はサービスを提供する側も受ける側も対等の関係。サービスを受ける代わりにお金を払うという、価値の等価交換なわけです。

本来は双方の合意のもとでこの等価交換は行われるものなので、態度の悪い客に対して、「お金はいりませんので、あなたにサービスは提供しません」と断られたって、文句は言えないんですよね。

まとめ

以前、テクニカルサポートの仕事をしていたとき、勘違いしたお客さんが怒鳴りながら電話を掛けてくることがままありました。

残念な人だなと思いながら対応していましたが、きっとこの人は幸せじゃあないんだろうなと思い、慈悲の気持ちで接してあげていました(笑)。脅迫まがいなことを言う人もいたので、いま考えるとあれもカスハラだったんでしょうね。

仮にトラブルが起きて、対応してほしかったとするなら、そんなときこそ冷静に丁寧に依頼したほうが、スムースに事は運ぶだろうし、担当者もなんとかしてあげたいと協力する気持ちが湧くもの。

自分のフラストレーションをぶちまけ、一時的にはスッキリするのかもしれませんが、そこで悪業を積んだことには気づかないのでしょうね。

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