カスタマージャーニーの意味は?マップの目的や作り方を知って何がわかるの?そもそも何の分野?

ビジネス用語がウザい言われながらも、相変わらず、カタカナ言葉の勢いは止まりません。

ともかく日本語だとわかりやすいのに、わざわざカタカナ言葉を強引に浸透させるのは、恐らく海外から生まれたものだからです。

それだけ日本は後進国になってしまったということ?

確かに、そうなのかもしれませんね。

もやはITやDXの分野では遅れ気味なことは誰でもわかってるいることで、IT後進国なんて言われ始めている始末。

今回は、カタカナ言葉で気になった「カスタマージャーニー」について書いてみます。

古い世代はセンチメンタルジャーニー

センチメンタルジャーニーと聞いてピンとくる人は、間違いなく80年代が青春時代だった世代です。

♪伊○はまだ 16だから~

バックで踊っていたのは「キャプテン」ということを知っている人は、そこの世代には常識中の常識。

懐かしいですね。

今、平成生まれの若い世代には、この80年代のヒット曲に興味津々な人が多いと聞きます。

うれしいことです。

余談が過ぎましたので、本題に入りましょう。

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カスタマージャーニーとは

Yahoo!広告の公式サイトによれば、

顧客の商品認知から購入までの全体験を、時系列に並べて分析する手法

と書かれています。

サイト内をあちこち見て回る動きが、まるで旅をするかのように見えたのでしょうか、小粋なネーミングの印象です。

が、説明を受けなければ、まるで意味がわからないですよね(汗)

カスタマージャーニーの分析目的は、顧客の動きから理解を深めて、よりよいタイミングでアプローチする機会を知ることができるからです。

具体的には、

認知→興味関心→比較検討→購入→購入後

というプロセスを追いかけることで、課題を見つけやすくします。

カスタマージャーニーマップとは

では、カスタマージャーニーマップとは何なのでしょう?

簡単に言えばカスタマージャーニーを図式などを用いて視覚化したものです。

特に決まった定義はありませんが、ネット上には、カスタマージャーニーマップのテンプレートがたくさんあります。

無料で配布している企業もあるので、参考としてダウンロードしてみるのも良いでしょう。

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カスタマージャーニーマップの作り方

これもシンプルにお伝えすると、

  1. ペルソナの設定
  2. ゴール(目標)設定
  3. 購買行動の仮説を立案
  4. カスタマー情報の収集
  5. 収集した情報のマッピング

というステップです。

テンプレート自体は購買行動を縦軸に、購入までのプロセスを横軸にしたマトリックスがもっともシンプルです。

先ほど、ダウンロードできると言いましたが、あれこれ迷うことにもなるので、シンプルなテンプレートからスタートして、自社に合ったカスタマージャーニーマップに仕上げていく方が、後々、役立ちます。

まとめ

「カスタマージャーニーの意味は?マップの目的や作り方を知って何がわかるの?そもそも何の分野?」というテーマで購買行動の分析について書きました。

カスタマージャーニーはマーケティングの分野になります。

主にWEBマーケティングで使用されるイメージではありますが、実店舗においても十分に分析は可能です。

カスタマージャーニーマップはきれいに作ろうと意識すると、デザインに凝ってしまい、本来の目的を忘れがちになります。

シンプルだが的確に分析されて、定期的にメンテナンスができるカスタマージャーニーマップが、質の高い情報源として有用されるものとなります。

参照

カスタマージャーニーとは? ジャーニーマップの作成手順と注意点を解説 │ Yahoo!広告

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